طراحی اثرزدای کیفیت خدمات با تلفیق طراحی آزمایش های تاگوچی و روش سروکوال – مورد آژانس مسافرتی ایران تراول

مسأله اصلی در این پژوهش آن است که چگونه می توان به طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات دست یافت . برای این منظور، سعی بر تعیین ترکیب مطلوب سطوح هریک از ابعاد کیفیت خدمات براساس متغیر پاسخ مجموع انتظارات مشتریان و ترکیب مطلوب سطوح هریک از ابعاد کیفیت خدمات براساس متغیر پاسخ مجموع شکاف های ابعاد کیفیت خدمات و مقایسه نتایج دو روش است. طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات با تلفیق و استفاده از دو ابزار طراحی آزمایش های تاگوچی و روش سروکوال در آژانس مسافرتی ایران تراول صورت گرفته و به این منظور، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات، یعنی قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی و ملموسات در سه سطح و بعد قیمت در دو سطح به عنوان فاکتورهای کنترل، متغیر پاسخ در دو حالت مجموع انتظارات مشتری در موردکیفیت خدمات ومجموع شکاف های خدمات در نظر گرفته شده است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان آژانس مسافرتی ایران تراول بوده است. روش نمونه گیری از نوع غیر تصادفی هدفمند و نمونه ها از طرف موسسه انتخاب و معرفی شده است. موسسه برای نظرسنجی، 180 نفر ازمشتریان دائمی را معرفی کرده است. در این پژوهش با به کارگیری روش طراحی آزمایشهای تاگوچی (با استفاده ازآرایه های متعامد) ، پرسش نامه های سروکوال طراحی و سپس نسبت مطلوبیت به بدی کارکرد s/n)) محاسبه و با استفاده از تحلیل های نرم افزار minitab15 ترکیب بهینه سطوح مختلف ابعاد کیفیت مشخص شده است. تعداد آزمایش ها (پرسش نامه ها) برای پنج متغیر سه سطحی و یک متغیر دو سطحی از جدول آرایه های متعامد تاگوچی برابر 18 (l18) به دست آمده است. با استفاده از داده های جمع آوری شده، طراحی سطوح ابعاد کیفیت خدمات براساس متغیر پاسخ مجموع انتظارات مشتریان و طراحی سطوح ابعاد کیفیت خدمات براساس متغیر پاسخ مجموع شکاف های کیفیت خدمات، انجام شده و نتایج این دو نوع طراحی با یکدیگر مقایسه گردیده است. در پایان، سوال آخر پرسش نامه، یعنی رضایت کلی از آژانس، از نظر جمعیت شناختی مورد بررسی آماری توصیفی و استنباطی قرار گرفته است. یافته های اصلی این پژوهش شامل ترکیب مطلوب سطوح ابعاد کیفیت خدمات براساس متغیر پاسخ مجموع انتظارات مشتریان و ترکیب مطلوب سطوح ابعاد کیفیت خدمات براساس متغیر پاسخ مجموع شکاف های کیفیت خدمات است. با مقایسه نتایج این دو نوع طراحی در بعضی از ابعاد مانند قیمت، پاسخ گویی و همدلی، نتایج انتخاب سطوح یکسان و در ابعاد قابلیت اطمینان، تضمین و ملموسات، نتایج انتخاب سطوح متفاوت است. اما مسأله مهم در این دو طراحی، تفاوت در نوع کاربرد آن ها است. طراحی براساس مجموع انتظارات مشتریان در هنگام شروع یا پیش از شروع ارائه خدمات جدید می تواند مفید باشد. در این طراحی با گرفتن نظرات و انتظارات مشتریان بالقوه می توان سطوح مناسب ابعاد کیفیت خدمات را طراحی کرد. در طراحی بر اساس شکاف کیفیت خدمات، عملکرد سازمان خدماتی نیز مد نظر قرار می گیرد. بنابراین این نوع طراحی برای سازمان هایی که مدتی است به خدمت مشغول هستند، مناسب تر است. در این حالت، با نظرسنجی عملکرد سازمان و انتظارات مشتریان می توان با هدف کمینه کردن شکاف های موجود در کیفیت خدمات به ترکیب جدیدی از سطوح ابعاد کیفیت خدماتی رسید. پس طراحی در حالت دوم برای سازمان های خدماتی که قصد ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خودرا دارند می تواند مفیدتر باشد. مقایسه این دو نوع طراحی می تواند به موسسه در هزینه یابی برای یافتن مشتری جدید یا حفظ مشتری موجود کمک کند.